フライト日記(Osaka)

2006年7月
(KIX)
1年3ヶ月ぶりに大阪便のリクエストが通りました!
今年初めての日本路線乗務 (*⌒―⌒*)
大阪で、美味しいお好み焼きをいただき、美味しい冷酒&梅酒を飲み、懐かしい友人に会い、本当に楽しいフライトだったのですが・・・行きの便に(オランダ人もビックリの)
ダイパー・マザー出没!
・・・大変でした(^^ゞ
大阪便の機種はボーイング777です。
担当は、エコノミークラス。 
ビジネスクラスにアサインされていた日本人乗務員の方(昨年3年契約で入社されたばかりの、大阪ベースの乗務員)が、「交代しましょうか?」と気を遣って下さいましたが、(東京便乗務時に、大先輩がエコノミークラス、私がビジネスクラスにアサインされてしまった時には、やっぱり私も先輩に交代を申し出ますが、そういう時には先輩は決まって「あなたはオランダ人として乗務しているのだから、気にしないでビジネスクラスにお入りなさい」とおっしゃって下さるので、それを真似して)「私はオランダ人として乗務しているのだから、気にしないでビジネスクラスを担当なさって下さいね」と申し上げました。
オランダ人の同僚の中には、「エコノミークラスの担当が嫌だから、はやくビジネスクラスの資格を取りたい」というEenBander(=1本線乗務員=制服の袖に白線が1本だけ付いている乗務員=エコノミークラスしか担当できない乗務員)や、たまたまエコノミークラス担当にアサインされてしまったTweeBander(=2本線乗務員=制服の袖に白線が2本付いている乗務員=エコノミークラスとビジネスクラスの両方を担当できる乗務員)がエコノミークラスの担当を嫌がったり・・・ということがありますが、私は、どちらのクラスも好きです。
ビジネスクラスにはビジネスクラス、エコノミークラスにはエコノミークラスのサービスがあって、どちらも異なった遣り甲斐があって楽しいです。
お客様方との会話を楽しみながら、いつものようにサービスをし、飛行機は順調に大阪へ向かっておりました。
時々コールボタンがなって客室へ出ると、お座席(12ab)から身を乗り出して大きく手を振る、お子様連れの女性客がいらして(・・・最後の方に飛行機に乗って来られて、怯えた目をした2歳くらいのお子さんを抱っこしながら、ひどく乱暴にベビーカーを手渡してきたお客様だったので印象に残っていました)、「一体何事?!」と思いましたが、ご用件は「ジュース下さい」といった普通のことだったので、それ程気にしていなかったのですが・・・
最初のミールサービスが終わって一息ついていましたら、例の女性客を担当している日本人同僚が、「ちょっと変なお客様がいらっしゃるんです」と・・・その”大手を振る“お客様のことでした。 
なんでも、そのお客様、サービス中お手洗いに行っていらしてお席にいらっしゃらなかったので、同僚がとりあえず次のお客様に先にミールトレイをお出ししていたら、お手洗いから戻っていらっしゃったそのお客様に
「トイレに行ってただけじゃないのよっ!! なんで私を抜かすのよっ!!
と怒鳴られたとのこと・・・
変わったお客様がいらっしゃるのだなぁ~・・・(何年飛んでも、新しい発見があります)
それからしばらくは(相変わらず、お座席から身を乗り出して手を振っていらっしゃった以外は)何事もなかったのですが、到着前の朝食のサービス中、ギャレーに戻ると、先程の日本人の同僚から驚きの報告が・・・なんと先程のお客様、お子様のオムツを座席で替えた上、その汚れたオムツミールトレイの上にのせて同僚に渡してきた、というのです。
そう言われてみれば、飛行中、あの辺りを通るとなんとなく臭くて・・・お手洗いから近いところでしたので、どなたかご利用になった直後だからかと思っていたのですが・・・お座席でオムツ替えをしていたからだったのですね・・・
あ~それで、お隣のお席(12c)にお座りだったお客様が、いつの間にか別のお席に移っていらしたのか・・・
同じギャレーのオランダ人同僚とシニアパーサーに伝えたら、「えぇ~~~っ?!」と仰け反って驚いていました。
その時から、そのお客様には
ダイパー・マザー(オムツ・お母さん)
というニックネームが付けられました。
同僚は
「あまりの驚きに口も聞けぬままオムツを受け取り、処理した」
とのことだったので
「他のお客様にもご迷惑なことですから、きちんと吐袋に入れてトイレのゴミ箱に捨てるよう、ご注意した方がいいですよ」
と伝え、私は担当エリア(同僚の担当エリアよりもさらに後方のエリア)に戻ったのですが、
途中、ふと目を降ろすと、
例のお客様=ダイパー・マザーお座席の下また新たに“使用済み”のオムツが・・・!
「お客様、オムツは吐袋に入れて、お化粧室内のゴミ箱に捨てていただけますか?」
と拾ったオムツを差し出しながら申し上げましたら、
「ちょっと落っことしちゃっただけじゃないのよっ!」(そうくるか・・・)
とイキナリ逆ギレされてしまいました。 
「では、恐れ入りますが、吐袋に入れて、お化粧室内のゴミ箱に捨てていただけますか?」
とそのオムツを手渡すと、そのままシートポケット。 
「いえ、シートポケットではなくて、吐袋に入れて、お化粧室内のゴミ箱に捨てていただけますか?」
サービスの途中でしたので、それだけ申し上げて、私は自分のエリアでの仕事をし、ギャレーに戻るとまたコーリングボタンが・・・
ダイパー・マザーです。
「お呼びですか?」
と伺うと、
「オムツを吐袋に入れてトイレのゴミ箱に捨てなきゃいけないのなら
 乗って来た時すぐにそう言って吐袋を渡してくれなきゃわからないじゃないっ!」
と怒鳴られました・・・
「失礼なんだよっ! 責任者呼んで来なさいよっ!」
とおっしゃるので、シニアパーサー(女性)に来てもらったのですが 
ダイパー・マザー 英語はおわかりにならず・・・

日本語がわかる責任者を連れて来てよっ!」
とおっしゃるので、
「申し訳ございません。 オランダの航空会社ですので、責任者は全員オランダ人でございます。」
「日本語がわかる責任者はいないのっ?」
「おりません」
それからは、日本語で機関銃のように捲り立て、
「他の赤ちゃん連れの乗客が、オムツをちゃんとトイレのゴミ箱に捨てているというのなら、証拠を見せろ!」
とか
「自分だって全部トイレに捨てていた。 トイレのゴミ箱を開けて見てみろ
とか
こちらが真剣にお話を伺おうという姿勢を見せても、訳のわからないことをおっしゃるばかりで埒があかなかったので、
そばで「???」状態で立っていたシニアパーサーにダイパー・マザーの言い分をオランダ語に訳して伝えると、
「言ってることはわからなくても、目を見れば 精神異常者であることはわかる。 話しても無駄だから、席に戻ってもらいなさい。」
との指示だったので
精神異常者かもしれないと思ったらなんだか気の毒になって、余計に優しい口調で)
「おっしゃりたいことはよくわかりました。 間もなく到着いたしますので、お座席にお戻り下さい。」
と申し上げると
「何笑ってんのよー!」
「・・・これは地顔でございます」
「さっきはスッゴイ怖い顔してたじゃないっ! 鏡で見てみなさいよっ! 失礼なんだよっ!」

お座席に向かう間ずっと、汚い言葉を吐き捨てながら歩くダイパー・マザーの後姿を見つめながら、
「・・・これでいいのだろうか・・・?」
と考えてしまいました。
大阪到着後、パーサー(男性)にも報告しましたら、
「何があっても客を立てる日本人には難しいことなのかもしれないが
そういう場合、乗務員は、もっと強い態度にでないといけない。
知っていたら僕が対処したのに・・・残念!」
と言われてしまいました。
確かに、
周りのお客様に対する迷惑行為座席でのオムツ替え汚れたオムツの放置)をする
乗務員の指示汚れたオムツをトイレのゴミ箱へ捨てる)に従わない
=(出発前なら)強制降機
=(飛行中なら)逮捕した上、到着後警察に引き渡し
となるはずなのです・・・通常なら(=オランダ人パーサーが対応していたなら)。
・・・日本路線では、言葉の関係で、日本人乗務員がパーサーの役割を果たさないといけなくなってしまうことも多いので
こういった事態を想定した(パーサーが受ける)訓練を、日本人乗務員も受けるべきなのではないか・・・と思いました。
ご機嫌の悪いお客様、怒りっぽいお客様の場合、どんなに怒っていらっしゃっても、こちらが誠意を持ってお話を伺えば、必ずご機嫌は直り、到着時には気持ちよく飛行機をお降りいただける・・・そう信じています。
しかし、精神を病んだお客様(あるいは、泥酔状態のお客様)の場合は、優しくお話を伺うだけではダメな(だけでなく、かえってエスカレートさせてしまう)ケースもあり、そういう場合は対処方法を変えて、厳しい態度で臨まないといけない、ということを学んだフライトでした。
ダイパー・マザーが、一時帰国だったのか本帰国だったのかわかりませんが、万が一またご一緒することがあって、また同じことが起こったら、今度は(心を鬼にして)
「おっしゃりたいことはよくわかりました、他のお客様に対する迷惑行為をなさったこと、また、乗務員の指示にお従いいただけなかったことは事実です。 これ以上、私共の指示にお従いいただけず、騒ぎを大きくするようでしたら、業務執行妨害となりますので、直ちに逮捕し、到着後警察に引き渡すことになりますが・・・よろしいですか?」
とお伝えできるようにがんばります🌿

フライト日記(Osaka)」への15件のフィードバック

  1.  うわさのダイパー マザーは日本人でしたか。いくつくらいの人か知りませんが、こういう人、結構居ますよ。アメリカに住んで居た頃も感じましたが、特に日本人には「公共の場」と「私的な場」を認識できない親が居ます。私の場合は、ファミレス(日本人の子供が騒ぐから、子連れはファミレスや、デパートの食堂フロアくらいしか行けない)で、コーヒーを飲んでいて、ふと隣を見たら、鏡に映っていた客席でダイパーを換える母親の姿。いくらにおいが無い方(液体の方)だけだったとしても、おむつをかえるのは、ちょっとマナー違反だろうと思いました。ただし、日本のシステムも悪くて、おむつを替える台を設置してるトイレが少ないんです。ファミレスの座席は子供がつめてすわれるように、長椅子になってるから、おむつをかえるのはちょうど良いんですよね。アメリカだと、男女両方にダイパートレイ(おむつをかえる台)が設置されている事は、障害者用の手すり付きトイレの設置義務と同様の常識なんですが、日本の場合はその点遅れてますね。
     misaeも日本に帰って来て、ちょっと周りを見るとわかりますよ、ストローラは電車の自動改札を通りにくいし、駅は階段しか無いし、狭い所を急ぎ足で大人が通るから、子供を歩かせると危険だとか。日本って、本当にある一部の人に対応するような環境だけど、誰にでも対応できないんですよね。特に「お年寄り」「障害者」「子供」時に「女性」には不利なシステムになってます。
      ただし、、、いくらなんでも「ダイパーマザー」はひどいですね。文句を言って警察に出しても当然だと思います。

  2. ヤダヤダ、大阪の恥です。でも、申し上げにくいのですが、大阪の女は、こんなのが多いのが事実だと思います。警察と大阪人のやりとりは、みんなそんなもんなんです(苦)
     
    大阪でおいしいものいっぱいありました?あぁ、私も、ビューンと帰って、いろいろ食べたいデス。

  3. こんにちは、はじめまして、Reikaさんのところから飛んでまいりましたumikkoと申します。
    いつもこっそりと楽しく読み逃げさせていただいておりましたが、初コメントさせていただきます。
    私も幾度か飛行機に乗り、外国や日本国内を旅したことがありますが、今まで周りのお客さんに迷惑をかけるような人を見たことはありません。一度後ろの席のこどもがじっとしていなくて、シートの背をボンボン蹴るのには閉口しましたが・・・。
    本当にいるのですね、こんな困ったさん。しかも日本人だなんてちょっと驚きました。でも、なにか勘違いしている人は、日本人に多いような気がします・・・。
    人間を相手にする仕事っていろんなことが起こって、大変ですが、楽しいこともありますよね。頑張ってくださいね。
    これからも、ちょくちょくお邪魔させていただきますので、よろしくお願いします♪

  4. うわーー。でも、それだけ今までKLMの客質がよかったということなのでしょう、こういう恐ろしいほどマナーの悪い(または精神状態の病んだ人)には何度か不幸な事に接触してますが・・・本当に生まれた星が違うのかというくらい話が通じないですよね。
     
    そう、『業務執行妨害で逮捕』の紋所で強く言ってください。失礼ながら日本のお客様は自分が神様だとおもって憚らない方が多く、周りにかける迷惑など毛頭、頭にないようですので・・・。
     
    のんさまより。

  5. >SABUさん
    いくつくらいの人だったのかなぁ、ダイパー・マザー・・・多分、私達よりも4~5歳(あるいはもっと?)若い世代だったような気がします。
    確かに、日本は階段多い!! 子供達がベビーカーに乗っていた頃、駅では本当に苦労しました。 
    でも、外出先でのオムツ替えには苦労したことはないけどなぁ・・・デパートに必ず、オムツを替えたり授乳したりする小奇麗な部屋が設けてあって「便利だなぁ~!」と感心した覚えがありますヨ。 なのにファミレスで替えちゃうのねxxx 
    いつからか、一時帰国して東京で電車に乗っていると、電車の中で思いっきりお化粧していたり、床に直に座っちゃってたり・・・見ているこちらが赤面しそうなことをしている女性を見かけるようになりました。
    「日本の文化=恥の文化」「日本人は恥を知っているから奥ゆかしく、犯罪を犯すことも少ない」と学生時代に国際文化比較論で習って、「なるほど~」と思ったことがありましたが・・・
    「恥を知る」こと・・・大切なことだと思うので、私は子供達にそれを"日本の良いところ"として伝えたいと思っています。
     
    >しほりさん
    >大阪の女は、こんなのが多いのが事実だと思います。 
    ほ、ほんとに?! でも、大阪からお乗り継ぎのお客様も多い(羽田へのお乗り継ぎも多いそうです)ですから、ダイパー・マザーも大阪の女とは限りませんヨ。
    >警察と大阪人のやりとりは、みんなそんなもんなんです(苦)
    ほ、ほんとに?! 大阪の警察官にコツを教わりたいかも・・・
     
    >umikkoさん
    コメントありがとうございます!
    そうですかReikaさんのところから。 こちらこそ、はじめまして。 ようこそ!
    ええ、幸い、こういうことは滅多にないです。 
    そして、こんな強烈なのは・・・乗務し始めて17年目にして、初めて。
    大抵は、嬉しいこと、楽しいことばかりの接客の仕事ですが、本当にいろいろな人がいますからネ・・・普段の生活だけでなく仕事の上でも、"平和ボケ"しないように、もっと緊張感を持って臨まないといけないなぁと思いました。 
    ホント、勉強になりました。
    また遊びにいらして下さい! 私も今度Reikaさん経由でお邪魔させていただきますネ!
     
    >Nonsama
    普段、私は、お客様は"神様"というより"恋人"(女性のお客様も・・・!)というつもりでサービスしているのですが、
    >こういう恐ろしいほどマナーの悪い(または精神状態の病んだ人)には
    のんさまのおっしゃるとおり
    >『業務執行妨害で逮捕』の紋所
    で頑張ろうと思います。 (セリフをちゃんと暗記しておかないとネ!)
     

  6.  misaeさん、コンバンワ
     
    あ~情けない。信じられないです‥普通の方なら、ですが。私は子供達が幼い頃、便座の蓋の上でオムツを替えたりしていましたよ。女性として恥ずかしいです。
     私も仕事で通常ではない言いがかりをかけられたり、時々、あるんです。恥ずかしいお話ですが、一度だけ、「お客様、私共はどうすればよろしいでしょうか?」と、怒った事がありました。プロとして失格ですね。
     どうぞ、嫌な事は忘れて、日本での滞在を楽しんで下さいね。

  7. いやー、ダイパーマザーの始末記、楽しく(?)読みました。おもしろ!精神を病んでいるかもとの推察は気の毒ですね。オランダから日本へ。なにか気に病むことがあったのかもと想像しますが、こんなお客様は本当に困りますね。小生をガイドとして接しますとき、一番困った想い出は、幼稚園の先生が駄々をこねたとき「あなたがこういうとき園児にどういいますか?」といったら、それっきり3日間、ホテルの部屋から出てこなかったのがあります。パリの秋でした。
    そして、何とか日本の料理店から取り寄せた食べ物を部屋に差し入れ、ようやく和解できたことがあります。
    もう一つはロンドンで、ホテルスタッフが来ててくれというのでお客様の部屋に行ったら、その方が窓を開けて、飛び降りようとしていました。必死の思いで、とどめ理由を聞いてみると、部屋のものが全て「丸い」から嫌だと言うのです。「いいえ、四角いのもあります」などと1時間ほどなだめて、部屋を出て、近所を散歩に連れ出しました。
    ミハーリくんの昇進おめでとう!
    先生に正しい日本語を教えるなんて、さすが!
    日本は平和ボケが災いして、ミサイル打ち込まれても、笑っている状況は異常ではないかとも思いますね。危機は身近にあるという訓練ができていないのですね。
     

  8. >Manonさん
    場合によっては、怒った方がいい、怒らないといけない時もあると思うので、感情的にさえならなければ、怒ったとしても
    >プロとして失格
    では決してないと思います。
    私は怒るのが苦手で・・・というか、感情のエネルギーが不足しているらしく、すっご~~~く"嫌だな"と思っても、その"怒りのエネルギー(?)"が頂点にに到達しないままヒュ~~~っと降下して、すぐに"悲しい"気分になってしまいがちなので、子育てでもよく「ここでは、ちゃんと怒らないと・・・!」と自分に言い聞かせて怒るように努力(?)しています。
    長らく「全てを与え、全てを許し・・・」といった聖書の言葉どおりに生きてきましたが、そのせいで他の人が迷惑を被る場合もある、そういう場合は「NOと言うべき」なのですね・・・
    さて、多分、明日、日本へ向けて出発できそうです。 
    約10日間の日本滞在、楽しんできます! ありがとうございます!
     
    >Booパパさん
    彼女も気の毒("怒る"というのは、周りの人も嫌ですが、怒っている本人も嫌なはずですからね・・・)だとは思いましたが、次回は、哀れむばかりでなく、マニュアルに則った正しい対処ができるように頑張りたいです。
    関空に到着した際、おなじ飛行機に乗っていらしたツアーコンダクターの方が「大変でしたねぇ・・・わかります、わかります・・・私もお一人困った方がいらして大変でしたよ・・・」と同情して下さり、なんだか嬉しかったです。 私達は長くて14時間程ですが、ツアーコンダクターの皆さんは、何日も何週間も行動を共にするのですものねぇ・・・大変ですよネ。
    でも、いつも誠意を込めて一生懸命仕事をしていれば、どんなことがあっても、わかっている人は、ちゃんとわかってくれている・・・そう思うと安心できます。

  9. misaeさん こんばんは。
     
    体験記、楽しく拝見しました。 というより人ごとではなかったです。 オランダ人パーサーの言うことはもっともだし、misaeさんの対応も立派だったと思います。 それが普通の対応だと思うのです。
     
    弊社では、ダイパー・マザーのようなお客様に遭遇することが多々あります。 それは、多分日本の会社の悪癖だと思われる、不必要な低姿勢でお客様に媚び、そして崇め奉る社風から来るのだと思われます。言葉は悪いですが、付け上がるお客様が多いのですね。 
     
    しかも、ダイパー・マザーのようなお客様がいらっしゃっても、お客様のおっしゃることはもっともで、すべてCAが悪い、ということになるのです。 そうなると、担当CAはフライト後の”デブリーフィング”なるもので吊るし上げに合い責められます。もちろん会社へのレポートも発生し、さらには呼び出しがかかることも。
     
    でも。 やはり公共の損益になるようなことをなさるお客様には「ガツン」と言うことも必要なのではないか、と私は思っています。そんなことをしでかしたらクビになっちゃいますけどね。 なので、色々なストレスを溜めながら乗務しているのでありました。
     
    改めてブログの記事を読ませていただいて、KLMの素晴らしさが懐かしく思い出されました。 人間として当然の行為が当たり前に行われている、そんな素晴らしい会社で働けたことは 私の人生の宝物かもしれません。

  10. うわぁ・・・・・
     
    いますね そのような方。
    それで、母というのですから、もう わけがわかりません 最近は、こういうお母さんが増えてきて、困ってしまいます。 他の方もいるのですから 申し訳ないな、という気分にならないのいかしら・・・ この方たちの困ったところ。
     
    それは 繰り返すということ。前回はできたわ、じゃぁ 今回もOKね みたいなところがあるのですよ・・・悲しいかな。
    逮捕されて、こりるしか学ぶ方法がないのですよ***
     
     確かに、日本は皆さんのおっしゃるとおり、公共施設に配慮が足りなさすぎですが 少しずつ改善されてきました
     
     でもでも、やっぱり 人としてやっていいこと 悪いことってあるとおもうのです
     
     だれかが教えてあげないとかわいそうですよね あぁ 自分がそんな母にならないように肝に銘じます
     
     

  11. >Makkiさん
    コメントありがとうございます!
    Makkiさんの今の会社は、本当にストレスたまりそうですね・・・会社が社員の側に立ってくれていないなんて悲しい・・・
    どんな会社にも良いところ悪いところあるでしょうが、社員がより良い仕事ができるように会社が環境を整えるっていうのは基本中の基本なのでは・・・ない会社もあるということなのですね。
    Makki, come back! 戻って来られたらどんなに嬉しいでしょう・・・
    それにしても、最近、日本に、"周りに迷惑をかけても平気な人""それを見ても何も言わないで放っておく人"(="恥知らずな人")が増えている、というのは、本当に残念なことです。
     
    >Reikaさん
    >人としてやっていいこと 悪いこと 
    普通は母親から学びますが、当の母親が「ダイパー・マザー」のような方だと、その子供達も同じような「困ったちゃん」になってしまうのでしょうね・・・
    (「ダイパー・マザー」のお母さんも、オムツをあちこちに放置していたのかしら・・・)
    こういう人達を見ていると、ますます母親としての責任を感じます。
    Reikaさんは、職場で、いろいろなお母さんを見て、日々考え、学んでいらっしゃるから、きっときっと素敵なお母さんになれると思いますヨ!

  12. はじめまして。
    2005年、KLMに入社いたしました成田ベースのYasushiと申します。
    時々、みさえさんのブログを拝見しておりました。先日は時間差でアムステルダムに到着とのことを、大阪ベースのクルーより伺いました。少しの時間差でお会いすることができず残念でした。
    今回のダイバー・マザーの件、拝読し、接客業の大変さ、特に日本人とし接客をする者の大変さを改めて感じました。
    最近ではTid bitsをわしづかみにして持っていかれる乗客をよく見ますし、オランダ人たちも「日本人のメンタリティは変わってしまったね」と驚き嘆いています。日本人の美徳を持ち続けながらも、国際人として良きCAになりたいと思います。
    いつかお会いしてお話できる日を楽しみにしております。

  13. >Yasushiさん
    コメントありがとうございます!
    そうですか、成田ベースの方・・・はじめまして!
    フライト中に問題が起こると、大変ですが、でも、いろいろと考える機会を得られ、新しいことを学ぶことができますよね。 何年飛んでいても、勉強不足を感じます。
    >日本人の美徳を持ち続けながらも、国際人として良きCAになりたい
    私もそう思っています! 頑張りましょうネ。
    こちらこそ、お目にかかれるのを楽しみにしています。
    ユトレヒトへも是非遊びにいらっしゃって下さいね!

  14. ずっと、こちらはご無沙汰していたので(見ていましたがコメントは・・・)、PC復活のご報告と共に、足跡実績を自己主張しておきます!

  15. >がんぶぅさん
    PCご復活おめでとうございます!
    今回の一時帰国は、連日イベント満載でブログを更新する暇がなく、遊びに来て下さる皆様に申し訳なく思っていますxxx
    梅雨はいつ明けるのでしょうね・・・日本の風情ある雨も楽しんでいるのですが、梅雨が明けた途端にパーッと夏になる、あの季節の変わり目に遭遇したいので・・・!

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